Al igual que cualquier ser humano el pediatra habla-escucha, requiere interpretar, transmitir, expresar, compartir un mensaje y el éxito de esta comunicación se basa en las habilidades personales e interpersonales que posea, además del dominio y experiencia que haya incorporado sobre nuevas tecnología de la información y comunicación (TICs).

Cuando me preguntan ¿cómo una doctora estudió comunicación social, cómo se mezclan esas 2 carreras? Respondo que los médicos somos los profesionales que quizás dependemos y basamos más nuestro éxito o fracaso en la comunicación. Escuchamos a los padres o "leemos" el cuerpo de nuestros pequeños pacientes, quienes son el objeto principal de la consulta y tienen derecho a opinar y ser tomados en cuenta. Vivimos comunicando, al emitir diagnósticos e indicaciones, al dictar conferencias, realizar posters, asistir como expositores a congresos, publicar textos en prensa escrita o cuando somos invitados como panelistas en radio y/o televisión.

Comunicación no verbal

La comunicación es el vínculo principal que como seres humanos tenemos para relacionarnos con nuestros semejantes, pudiendo hacerse efectiva a través de la palabra, los gestos, movimientos e incluso permaneciendo inmóviles o silentes. El verbo aporta aproximadamente el 7% del significado, 38% depende de cómo decimos las palabras y 55% depende de la expresión corporal. Gueguen y col. publicaron (2010) su trabajo "Mejorar la adhesión al tratamiento mediante técnicas no verbales: un experimento de campo sobre el efecto del contacto físico" concluyendo que ese acto táctil no verbal se asocia a una mayor adhesión al tratamiento. Las experiencias vividas en nuestras oficinas permiten aseverar que además del verbo, la postura, gestos y expresión facial juegan papel preponderante en la comunicación diaria y muchas veces se convierten en ruidos que entorpecen la relación médico-paciente, de lo cual nos enteramos generalmente por otro colega a donde acudió nuestro ex-paciente.

Nuevas TICs y redes sociales

"Doctora usted nunca se consigue" me dijo una vez un paciente a quien contesté que eso era imposible pues andamos con equipo móvil de acta tecnología en mano y aun cuando estemos asistiendo a congresos fuera del país y usted no tenga nuestro número telefónico o e-mail a la mano, con solo poner nombres y apellidos en la Web sabrá del solicitado detalles que éste quiere conozcan de él y algunas otras cosas que no haya publicado expresamente pero que también están (documentos legales, divorcios, trámites, etc.). Así pues que si usted está "viviendo" realmente en el siglo XXI estará localizable desde cualquier parte del mundo y a cualquier hora.
¿Comparte su teléfono celular, correo, Twitter, Facebook, Web personal con todos sus pacientes? Si no lo ha hecho, no lo deje para más tarde. La mayoría de los pacientes tienen acceso a nuevas tecnologías, buscan por Internet información sobre médicos o especialidades y si usted no está allí... sencillamente o nunca existió o dejará de existir para ellos. No se preocupe por el acoso, si educa a sus pacientes estos no llenaran su bandeja de correo demandando información y por el contrario les estará brindando una ventana de acercamiento y consulta sin que vea interrumpidas sus actividades. Recientemente Fernando Casado (médico español) fue premiado por aplicar la red social Twitter en la comunicación diaria con sus pacientes, a través de la cual les avisa si hay demoras en la atención y ofrece consejos sobre salud. Sin embargo en el 2012 la mayoría de las oficinas de los médicos nos remontan al siglo pasado; digitalizar su consulta le ofrece grandes ventajas además de que el paciente y farmacéutico siempre agradecerán tener un récipe e indicaciones 100% legibles.

Lo que se quiere transmitir y lo que realmente se interpreta

Estudios señalan que "las habilidades de comunicación de los médicos no cumplen su cometido clínico ni la satisfacción del paciente y menos con las metas deseadas de fortalecer los resultados de salud y en consecuencia disminuir las demandas que le son presentadas o las que son llevadas a juicio. Esto es preocupante si consideramos lo que representa en términos del beneficio para el paciente, el médico y los educandos".
La conversación inicia la relación médico-paciente, permite el diagnóstico y conducta a seguir, pero aproximadamente el 70% de los pacientes no cumplen con lo prescrito probablemente por una mala interpretación del mensaje. Siempre les indico que al control traigan récipe, indicaciones y medicamentos con la finalidad de corroborar el fiel cumplimiento de lo prescrito. Impresiona constatar que sin importar el nivel académico y a pesar de indicaciones digitalizadas, un gran porcentaje "mal interpretó" lo indicado y/o en la farmacia vendieron productos no indicados.
El arte de prescribir, comprar y vender medicamentos se ve también influenciado por la comunicación, hay que encontrar métodos personales, efectivos que aumenten el apego y cumplimiento de la medicación, así como supervisar el tratamiento indicado y enseñar al paciente a hacer valer sus derechos como usuario del establecimiento farmacéutico.

Ruidos

Recientemente en una entrevista televisada a propósito de la curación por la fe se recomendaba: "Cuando usted vaya al médico, no vea las manos del médico, vea la manos del Nazareno". Mensajes como estos, la cultura e idiosincrasia del paciente, el entorno que nos rodea (decoración, temperatura, iluminación, ruido del consultorio), la privacidad (cantidad de acompañantes, enfermera, secretaria, otro colega, interrupciones telefónicas), nuestra indumentaria y apariencia, son factores que inciden directamente en la transmisión del mensaje y en lo que el paciente capta realmente de todo cuanto queremos comunicar, además de influir en lo que escuchamos o podemos observar de él mismo.

El pediatra en los medios

Acepte, atrévase, eso sí prepárese y vístase para la ocasión. Estudie, lea, documéntese y pida le especifiquen el tema a tratar. Diferencie su audiencia: distinto hablar por radio, televisión o prensa escrita, así como para un magazine televisivo o una entrevista en medio especializado en salud. Llegue temprano y familiarícese con el ambiente y su camarógrafo, pregunte lo que no sepa. Cuide su imagen, maquíllese (hombre y mujer). Mientras haya una cámara todo se puede estar grabando, no descuide verbo ni gestos. Los primeros minutos son cruciales, sea honesto, expresivo, natural; no invente, exagere, ni hable de lo que no domina, aprenda a decir "no sé" sin que los demás lo noten. Qué decir y qué callar ante un medio lo puede catapultar o sepultar mediáticamente. Aprenda a utilizar las técnicas de comunicación audiovisual, use expresiones y términos que aunque específicos sean entendibles por la audiencia. Evite juguetear con manos o pies, no se toque la cara ni se rasque, evite los tics. Solicite que sus medios de contacto sean expuestos públicamente, segundos de promoción valen oro y recompensan su presentación.

Recomendaciones

• Coloque su nombre en internet, hágalo y sabrá que ven los demás sobre usted
• Aproveche para quitar fotos que lo comprometan social, moral o profesionalmente
• De un número telefónico donde pueda ser contactado y atiéndalo
• Tenga un correo para que sus pacientes puedan informar si algo va mal, eso los tranquiliza
• Twitter le permite comunicación instantánea, masiva y gratuita en 140 caracteres, afíliese
• Interconecte sus redes sociales, colóquelas en récipes y tarjetas de presentación
• Compruebe la potencia del "contacto físico": apretón de manos, tocar hombro
• Antes de cambiar tratamientos, supervíselos, la mayoría de las veces los pacientes mienten por vergüenza y no han cumplido lo indicado o lo han hecho mal
• Recuerde: los pacientes son solo eso "pacientes" y su comportamiento forma parte de su condición, de la debacle en el sistema psico-neuro-inmuno-endocrinológico, ayúdelos
• Si no tiene nada bueno que comunicar de un colega... compórtese como un señor doctor, caballero o dama y cumpla con el código de ética profesional
• Mantenga el control de sus emociones y conflictos personales

El saludo verbal y apretón de manos inician la relación médico paciente. Somos lo que comunicamos. Comuníquese consigo mismo y reconozca sus propias actitudes, aptitudes, capacidades y valores. La comunicación médico-paciente no es un asunto técnico, es aprendizaje constante, es sensibilidad humana y social. No sea un analfabeta digital, pierda el miedo a las nuevas tecnologías, establezca su consultorio virtual, notará el cambio de forma inmediata.

Lecturas sugeridas
Braga ML, Tarantino MG. La comunicación en Pediatría: niñas, niños y adolescentes, sujetos de derecho. Arch Argent Pediatr 2011;109(1):36-41 / 36
Weiner SJ, Barnet B, Cheng TL, Daaleman TP. Processes for Effective Communication in Primary Care. 2005, 142(8) 709-714
Fang Fang, et al. Riesgos al comunicar el diagnóstico de cáncer. N Engl J Med 2012;366:1310-8
Makoul G, Communication Skills Education in Medical School and Beyond. JAMA. 2003;289:93
Suchman AL, Markakis K, Beckman, H.B.; and Frankel, R. "A model of empathic communication in the medical interview." JAMA.1997,227: 678-682.
British Medical Association. Communication skills education for doctors: an update. Board of Medical Education. 2004
Alves de Lima AE. ¿Cómo comunicar malas noticias a nuestros pacientes y no morir en el intento? Rev Argent Cardiol 2003: 71(3)
Conferencia presentada en el marco del Congreso Nacional de Pediatria SVPP Valencia 2012.